导入：1. 当前金融消费者权益保护的现状2. 消保的调查数据第一篇：金融消费者权益保护第一讲：银行实践中的六大消保短板短板一、立法领域将持续1. 监管层面的立法2. 金融机构的立法案例分析：办网银必须“谁办谁用”短板二、人员理念认识的不足1. 法人银行机构还需提升2. 将消保等同于客诉短板三、银行责任主体的短板1. 发展战略未有包含2. 基层开展工作角度偏差案例分析： 客户贷款后还款方式有误，投诉银行要赔付短板四、首办责任人的欠缺1. 与经营指标的冲突2. 与人员安排的冲突3. 与问题处理的冲突短板五、职责划分1. 业务分类重合2. 监管与基层措施脱节3. 基层处理流程不清晰短板六、解决问题的渠道1. 银行责任的处理分类2. 监管与基层措施脱节3. 基层处理流程不清晰举例分析：投诉分类标准第二讲：补齐消保短板的五大途径一、重视金融消费者保护立法工作二、如何加强行为监管研究1. 行为监管理念思考2. 行为监管方法思考3. 行为监管工作思考三、保证主体责任落地四、加强基层网点的资源配置1. 构建银行消费者权益保护工作体系2. 全面提升营业网点服务服务水平3. 落实客户金融知识教育4. 根据要求公示相关信息五、拓宽矛盾纠纷解决渠道第二篇：客户抱怨与投诉处理第一讲：抱怨与投诉的再认识一、8种错误处理抱怨的方式1. 只道歉，无行动2. 把错误归咎于客户3. 没兑现承诺4. 完全没反映5. 粗鲁无礼6. 逃避个人责任7. 非语言性排斥8. 质问客户二、出现客诉的三大原因1. 不想放弃2. 没有替代3. 补偿心理三、投诉处理的后续结果及意义1. 投诉的三大黄金定律1）杠杆比24倍2）扩散比12倍3）成本比6倍2. 认识投诉的意义小故事：您需要除草工吗？第二讲：投诉处理流程与原则一、客诉处理的六大原则1. 实行“首问负责制”2. 主动应对原则3. 及时处理原则4. 合规公正原则5. 重大事项报告原则6. 保密原则案例分析：客户不能亲自到场输入密码——违背了哪些原则？二、现场处理七步曲一步曲：迅速隔离二步曲：安抚情绪三步曲：聆听倾诉四步曲：详细记录五步曲：判断需求六步曲：及时处理七步曲：后续跟踪第三讲：将隐患消除在萌芽中一、事前预警1. 如何发觉客户的不满意？2. 客户不满意的征兆3. 预防的自我修炼Clear法则二、事后完善1. 客户投诉与情绪步骤的关联2. 珍惜我们的美誉度情境演练：6种难于应付的投诉客户1. 以感情用事诉说者2. 滥用正义感者3. 固执己见者4. 自我陶醉者5. 有备而来者6. 有社会背景，宣传能力