第一讲：为什么要微笑服务？一、服务的四种形式1.冷漠型2.工厂型3.老乡型4.满意型二、微笑服务的价值视频：央视公益视频-微笑的力量讨论：微笑服务的价值所在？案例：微笑管理案例：美国企业家吉姆·丹尼尔1.提升个人魅力，建立服务亲和力案例：一直微笑的空乘，气质塑造的源泉2.拉近客户距离，建立客户信任3.提升营销吸引力4.减少投诉抱怨发生5.促进团队和谐，快乐合作第二讲：培养积极心态，微笑迎接客户案例：从过桥实验看心态对能力的影响扩展：从心态与能力，看职业人的四个维度讨论：微笑如此重要，为什么我们笑不出来？一、谁偷走了您的微笑？1.家庭的琐事2.繁忙的工作3.业绩的压力4.客户、同事、领导的影响讨论：寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里？二、扩大你的甜蜜T区1.什么是甜蜜T区？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集2.如何扩大甜蜜T区？三、解决人生问题的三个方面1.个人可直接控制（与本身行为有关）——解决之道：改变习惯2.个人可间接控制（与他人行为有关）——解决之道：发挥影响力3.无法控制（已成为过去或客观环境使然）——解决之道：泰然处之四、宽容的待人态度案例：苏东坡和佛印的故事对后人的启示中国人的智慧，你真的理解了么？1.静坐当思自己过，闲谈莫论他人非2.敬君子方显有德，怕小人不是无能3.能吃苦方为有志之士，肯吃亏不是痴人4.退一步天高地阔，让三分心平气和总结：严以律已，宽以待人五、感恩的生活态度案例：驴子与佛像的故事1.对企业感恩：提供平台、工作机会、丰厚待遇、拓展关系…2.对客户感恩：信任选择，工资来源3.对领导感恩：传授技能、认真指点、明确方向、承担风险4.对同事感恩：无私协助、鼎力支持5.对父母感恩：太阳光大，父母恩大互动：感恩分享：你的感恩故事互动：在公司里，你还要感谢谁？第三讲：微笑服务的标准一、微笑服务的标准1.三米六齿法2.掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。3.微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。二、微笑服务的关键点1.要有微笑先有情感2.尊重每一个客户，一视同仁的服务态度亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名3.调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来4.乐于助人：人有三急，多做不吃亏5.贴心的小事三、微笑服务的方法1.微笑口型法2.美好回忆法3.对镜微笑法4.情景熏陶法5.心理暗示法第四讲：微笑服务的管理一、管理人员如何推广微笑服务？讨论：在网点推广微笑服务的方法1.在网点洗手间的镜子上，贴 “今天你微笑了吗”的文字，提醒员工时刻注意自己的笑容。2.佩戴可爱的微笑标记，营造微笑环境。3.定做个性的微笑纸杯、信签纸、信封、签字笔等。4.早会集中时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”，进入愉快的心境。5.网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”。6.制定微笑服务宣言，每日早会进行宣读。7.重申微笑服务对企业经营的重要性，强调微笑的技巧与标准，员工根据要求进行微笑。8.定期评选微笑服务明星，并颁发奖章/奖牌。二、推行微笑管理，让员工轻松工作1.走动式管理2.现场手语管理3.看板管理第五讲：总结分享、制定改进计划