《分岗位类》柜员服务营销能力提升
授课领域：销售/消费心理学终端营销管理,呼叫中心,
授课讲师：钱俊
上课方式：公开课/内训
课程时间：
柜员、个人业务顾问
1.一种意识：认识服务营销的重要性，在新常态下银行人该有的思维转变2.一套流程：掌握一套网点服务营销的流程，实现团队协同营销3.一套话术：一套服务营销的话术
1.一种意识：认识服务营销的重要性，在新常态下银行人该有的思维转变2.一套流程：掌握一套网点服务营销的流程，实现团队协同营销3.一套话术：一套服务营销的话术
第一讲：服务营销意识篇一、重新认识您的岗位1.新形势新机遇——压高增低2.新常态下柜员的定位与发展案例：未来面临淘汰的职业，银行柜员名列其中二、服务营销的关系解读1.建立“双赢”理念2.客户是上帝吗？3.服务营销的四人心态引入案例：九个人过桥的试验1）商人心态2）男人心态3）大人心态4）超人心态第二讲：柜面服务七步曲一、六大原则1.“先外后内”原则2.“先接先办”原则3.“首问责任制”原则4.“接一、安二、招呼三”原则5.“暂停服务亮牌”原则6.“唱收唱付”原则二、七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1.站相迎举手迎客2.笑相问3.礼貌接4.及时办5.巧推荐6.提醒递7.目相送现场分组演练柜员服务七步曲第三讲：服务营销流程篇一、建立信任1.客户信任谁？2.如何建立信任？二、探索客户需求1.探索客户需求SPIN技巧引入案例：电影《非诚勿扰》片段1）什么是SPIN技巧2）SPIN技巧分析3）演练：柜面一句话营销三、产品介绍1.产品介绍SCBC原则2.演练产品介绍话术四、异议处理1.异议处理原则案例：异议处理话术举例五、快速促成1.促成交易七法1）二选一法2）下一步骤法3）次要理由法4）名人效应法5）从众成交法6）期限成交法7）激将成交法2.如何争取客户转介绍3.如何培养忠诚客户
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