第一讲：服务创造价值一、服务的四种形式1.冷漠型2.工厂型3.老乡型4.满意型二、服务的进阶升级案例分享：吉祥航空优质服务案例扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务第二讲：网点标准服务流程一、服务流程的“三主动”原则1.主动问候2.主动招呼3.主动关怀二、开门迎客流程案例：网点开门迎客视频分享1.为什么要进行开门迎客？2.开门迎客的标准？三、业务咨询流程1.积极倾听2.重复确认3.首问负责情景演练：厅堂常见场景模拟演练四、引导分流流程1.引导分流的目的2.贵宾客户引导原则3.一次分流、二次分流、三次分流的关键点案例：二次分流的视频4.零干扰服务五、业务接待流程1.业务接待六大原则1）“先外后内”原则2）“先接先办”原则3）“首问责任制”原则4）“接一、安二、招呼三”原则5）“暂停服务亮牌”原则6）“唱收唱付”原则2.柜员服务七步曲引入案例：招商银行刘娟流程1）站相迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧推荐6）提醒递7）目相送演练：现场分组演练柜员服务七步曲六、客户投诉流程1.用数据来看投诉处理的重要性2.投诉处理的“五不”原则1）不影响网点其他客户2）不用太多专业术语3）不卑不亢4）不推卸责任5）不与客户争吵3.投诉处理七步成诗1）迅速隔离客户2）安抚客户情绪3）充分道歉4）搜集足够的信息5）给出解决方案6）征求客户的意见7）跟踪服务4.投诉处理金牌话术七、客户挽留流程1.挽留客户的步骤案例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财产品的客户2.厅堂堵漏四字诀问：问明客户的资金用途或去向留：通过利益说明挽留客户资金少：通过利益说明挽留客户资金回：通过利益说明挽留客户资金第三讲：服务提升之6S管理一、什么是6S1.整理2.整顿清洁3.清扫4.自检5.素养二、如何在网点推行6S管理第四讲：高效晨会的开展一、晨会的意义二、晨会的流程案例：网点晨会视频分享三、现场分组演练晨会PK第五讲： 需求激发，行外吸金案例：磁条卡变成“吸金卡”一、如何巧妙吸引客户行外资金1.磁条卡升级术2.账户升级术3.定期凑“大额”情景模拟：如何吸引账户只有活期一千元的客户行外资金二、激发客户需求 SPIN技巧引入案例：电影《非诚勿扰》片段1.激发客户需求的关键点分析2.SPIN技巧分析3.厅堂一句话营销话术小组讨论：根据网点客户情况、产品体系，讨论一句话激发客户需求第六讲：巧用等待，批量开发一、网点常见较少客户焦虑等待的方法1.减少客户焦虑等待是等候营销的前提2.网点常见的减少客户焦虑等待的方法二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发1.什么是厅堂微沙龙2.厅堂微沙龙的操作流程与话术情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。第七讲：电话邀约，厅内外拓一、厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定？1.厅内外拓(存量激活)的前提前期准备2.厅内外拓(存量激活)的策略二、厅内(存量激活)的流程1.厅内外拓的关键动作2.电话邀约流程与话术小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。第八讲：营销面谈，流程话术一、迅速建立信任与好感1.开场白的要点2.开场白流程与话术二、简单高效的产品介绍1.产品介绍的SCBC话术小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术三、客户异议处理1.异议处理2.常见客户异议处理四、交易促成1.快速促成的话术示例第九讲：岗位配合，联动营销案例：临柜的对公客户是怎样变成个人客户？一、对公客户转变为个人客户的关键点1.创造氛围2.熟练讲解3.联动营销二、联动营销的工具运用